電話対応で休みの人を指名している時の対応方法とは?
今日、私の職場に新人の加藤さんが配属されました。そして、私は加藤さんの教育担当になりました。まずは慣れてもらおうと電話応対をお願いしたのですが、緊張しているせいか、対応はボロボロでした。
その様子を見ていた課長は私を呼び出し、「加藤さんに電話対応のやり方を教えろ」と怒られてしまいました。
このままではまずいと思ったため、私は加藤さんと一緒に電話対応の練習をしました。そして、特にひどかった休みの人を指名された時の対応を中心に練習しましたので目を通していただければありがたいです。
休みの時
電話対応をする時に一番難しい対応だと思ったのは休みの人を指名された時です。私の新人のころ間違いが多くて怒られた経験があります。その練習をした時のことをまとめてみました。
1日だけ休みの場合
風邪をひいた時や、有休を使ってどこかに行ってしまった場合は、大体の確率で1日休む時が多いと思います。この時の対応方法を加藤さんに教えました。なお、私が得意先の人を演じています。
加藤「はい、株式会社ABCの加藤です」
私「お世話になります。私、株式会社ワンツースリーの佐々木と申します」
加藤「いつもお世話になります」
私「鈴木さんいらっしゃいますか?」
加藤「申し訳ございません。あいにく鈴木は本日休んでおります」
意外にも落ち着いていることに気づきました。私は、練習を重ねればできることを確信しました。
長期休暇をしている場合
身内に不幸があった時などどうしても2日以上休みを取らなければならない場合、「休んでおります」というフレーズは使わずに、以下の方法で対応します。
加藤「はい、株式会社ABCの加藤です」
私「お世話になります。私、株式会社ワンツースリーの佐々木と申します」
加藤「いつもお世話になります」
私「鈴木さんいらっしゃいますか?」
加藤「申しわけございません。あいにく鈴木は出張中でございます。25日に出社予定でございます」
このような方法で行います。この理由について、私はこのように教えました。
私「もし、緊急入院してしまった場合、相手はお見舞いなど余計な心配をかけてしまったり、話が大きくなって取り返しのつかない事態を避けるためです」
加藤さんは、電話対応の時、相手に余計な心配をかけさせないことも大事なことを理解してくれました。また、これらのことについて私は、以下の注意点を教えました。
私「また電話対応の時、欠勤している理由を伝える必要性はありません。これはなぜかというと、電話は分かりやすく、簡潔に伝えることが大事です。相手はいないことがわかればそれで大丈夫ですので、しっかりと覚えておいてください」
加藤さんは、「しっかりと覚えます」と言いました。。
よくやってしまう出来事
これは私が新人時代によくやってしまったことです。このことについても私は加藤さんに教えました。
「お」を付ける
まず1つ目は「お」を付けることです。「お休み」など場合、電話の相手から見ていると下になるためです。この場合、「休み」というと失礼にならないので注意が必要です。
「いただく」
次に「いただく」とつける場合です。「休みをいただいております」というと、自分の会社を持ち上げた言い方になってしまうため、電話の相手から見ていたら下になるためです。
「いただく」とは、他の人からもらった時に使用する丁寧語です。これも注意が必要だと教えてくれました。
役職で呼ぶ
最後に役職で呼んでしまうことです。これは、なぜかと言いますと、自分自身から見たら上司になりますが、相手から見たら上司ではないためです。
この場合、マナー違反にならないためには、名字を呼び捨てにしても大丈夫です。そのため、気を付ける必要があることを教えてくれました。
内線がかかってきた時
私の会社は大きい企業であるため、他の課から電話がかかってくる場合があります。この場合の対応方法も加藤さんに教えました。
加藤「はい、経理課加藤です」
私「総務課の佐々木です。内藤さんはいますか?」
加藤「内藤部長は一日不在です」
この場合は、率直に伝えても大丈夫です。ただし、注意が必要な時があります。そのことを私は加藤さんに教えました。
私「気を付けなければならないのは、理由を聞かれた時です。中には休んでいることを公表したくない人もいるため、気を付ける必要があります」
加藤さんは「気を付けたいと思います」と言いました。
終わりに
今回の練習したをした後、私と加藤さんは1週間毎朝、電話対応の練習を行いました。その結果、加藤さんはうまくなり、課長も加藤さんのことをほめていました。私はその様子を見て安心することができました。